Perilaku nasabah asuransi terus berubah, sementara jumlah nasabah yang harus dilayani terus bertambah. Di sisi lain, kapasitas SDM, baik agen maupun tim customer service tidak selalu bisa mengimbangi pertumbuhan tersebut. Akibatnya, proses komunikasi yang seharusnya proaktif, seperti reminder premi, notifikasi jatuh tempo, hingga update status klaim, kerap berjalan manual dan tidak konsisten.
Persoalan ini bukan sekadar isu efisiensi operasional. Ketika komunikasi nasabah tidak tersistem dengan baik, perusahaan asuransi juga menghadapi risiko yang lebih serius: contact rate yang rendah, celah fraud yang sulit terdeteksi, hingga kebutuhan audit yang tidak dapat dipenuhi secara transparan. Artikel ini membahas akar persoalan tersebut dan bagaimana Kangtau dari Quiros dirancang untuk menjawabnya.
Industri asuransi memiliki karakteristik komunikasi yang jauh lebih kompleks dibanding sektor lain. Dalam satu siklus polis saja, nasabah perlu menerima berbagai jenis pengingat: reminder pembayaran premi, notifikasi jatuh tempo, update status klaim, permintaan kelengkapan dokumen, hingga sekadar ucapan ulang tahun atau informasi promo. Ketika semua ini dikelola secara manual, sejumlah persoalan mendasar pun muncul:
Dampak nyata dari persoalan di atas terlihat dari tiga pain point utama yang paling sering dikeluhkan perusahaan asuransi: contact rate call yang rendah karena metode outbound konvensional kurang efektif, reminder yang tidak berdampak karena dikirim tanpa segmentasi nasabah, serta ketiadaan monitoring atas customer journey secara menyeluruh, sehingga perusahaan tidak benar-benar tahu di titik mana nasabah mengalami hambatan.
Fraud dalam industri asuransi bukan isu baru, namun celahnya semakin lebar ketika komunikasi dengan nasabah tidak berjalan dalam sistem yang terpantau. Berdasarkan investigasi lapangan yang dilakukan lembaga riset fraud asuransi, sekitar 40–55 persen kasus klaim asuransi jiwa dan kesehatan di Indonesia terindikasi mengandung unsur kecurangan, dengan estimasi kerugian industri mencapai sekitar Rp2 triliun per tahun. Otoritas Jasa Keuangan (OJK) sendiri memperkirakan sekitar 5 persen dari total klaim asuransi kesehatan mengandung unsur fraud. Angka yang signifikan mengingat nilai klaim asuransi komersial nasional yang mencapai puluhan triliun rupiah setiap kuartalnya.
Beberapa pola fraud yang paling relevan dengan celah komunikasi yang tidak termonitor:
Kompleksitas fraud ini turut ditegaskan oleh para pelaku industri, yang menyebutkan bahwa fraud klaim kini berkembang di area yang jauh lebih halus dibanding modus pemalsuan dokumen konvensional, mulai dari perbedaan interpretasi medis hingga pola klaim berulang yang tidak wajar. Kondisi ini menuntut pendekatan yang lebih sistematis, bukan hanya mengandalkan verifikasi manual yang rentan celah.
Kangtau dari Quiros dirancang untuk memusatkan komunikasi nasabah, mulai dari reminder rutin hingga penanganan klaim dalam satu sistem yang otomatis, tersegmentasi, dan mudah diaudit. Berikut kapabilitas kunci yang relevan untuk kebutuhan perusahaan asuransi:
Ketika seluruh kapabilitas ini diimplementasikan secara terintegrasi, perusahaan asuransi mendapatkan manfaat yang terasa langsung pada operasional maupun pengalaman nasabah:
Pertumbuhan nasabah yang cepat, ekspektasi layanan yang makin tinggi, dan kompleksitas fraud yang terus berkembang menuntut perusahaan asuransi untuk meninggalkan pendekatan komunikasi manual yang mengandalkan kapasitas individu agen. Dibutuhkan sistem yang mampu mengotomatisasi reminder, menjangkau nasabah dengan lebih efektif, sekaligus mencatat setiap interaksi secara transparan untuk kebutuhan audit dan mitigasi fraud.
Kangtau dari Quiros hadir sebagai solusi komunikasi terintegrasi untuk kebutuhan tersebut membantu perusahaan asuransi mencapai customer journey yang lebih mulus, tingkat keterhubungan yang lebih tinggi, dan operasional yang lebih efisien dibanding mengandalkan satu kanal komunikasi saja.
COPYRIGHT © 2025 Quiros. ALL RIGHTS RESERVED. Privacy Policy
